顧客満足は誰の為？

あなたも顧客満足という言葉は聞いたことがあるはずです。

KAZUTOYOのように小売業に携わっていた、もしくはいる方は尚更です。

接客業に限らずビジネスでは顧客満足を大切にすることは基本です。

当たり前のように使われる言葉ですが、今回は顧客満足に考えてみたいと思います。

この記事を読むと、顧客満足の目的などに関して理解が深まるものと思います。

中小企業診断士の視点：顧客満足は誰の為？

記事の内容

この記事は中小企業診断士のKAZUTOYOが自分の体験も踏まえて書いています。

顧客満足とは

• 文字通りお客様を満足させること

顧客満足は英語ではCustomer Satisfactionです。ですから頭文字をとってＣＳとも言われます。もともとＰ．Ｆ．ドラッカーが 1950年代に顧客重視を訴え、マーケティング戦略の中心に位置づけたのが最初といわれています。

1970～1980年代には企業が顧客満足を競争優位の旗印として掲げるようになっていきます。そして1990年代に入ると顧客満足が企業経営の成績を表す経営指標として考えられるようになっていきます。

現在でも顧客満足調査は多くの企業で実施されていて、その重要性は認識されています。

顧客満足の目的

• 顧客満足の目的は売上や利益を増やすことです。企業価値の向上です。

顧客満足の目的は、表面的には企業の売上や利益を増加させることです。

お客様が満足してくれれば、その企業にお金を落としてくれることにもなるし、リピーターとなって何回も利用してもらえることが期待でき、結果として売上増、利益増となるからです。

当然、顧客満足が徹底されれば、その企業の評判もよくなるので、多くの人が利用したくなる企業にもなるのです。その企業のファン（固定客）になってくれることも期待できます。いってみれば企業の価値を高めることになります。

マーケティング面で非常に有利になり、企業の競争力も高まることになります。

顧客満足は、顧客満足を通じて企業の売上や利益を増加させることになるのですが、それは企業の企業価値を高めることになるということです。

つまり、お客様の為に取り組む顧客満足が、いずれ企業自身の為になるということが大きなポイントなのです。

顧客満足の方法

• 全社的かつ長期的な視点で取り組むようにします

顧客満足というと、買い物をするときだけお客様の満足いくような接客をすれば良い、というような考えをする人がいますが、それだけではありません。

顧客満足は、接客をする人だけが頑張れば良いということではないのです。

それは企業全体で取り組むことなのです。

KAZUTOYOは家電量販店にいたので、家電店のことを例にだしますが、接客する時に対応した店員が非常に親切で、お客様は満足して家電を購入したとします。

でも、その家電を配達にいった配達員の対応が悪ければ、結局はその店の評判は徐々に悪くなっていきます。店頭に立つ店員がもっと接客を良くしようと、接客の練習をいくら頑張ってもダメです。

接客する人だけが頑張れば良いというものではないのです。顧客満足はみんなで頑張る取組なのです。

また、購入後も接触をとっていくといったような、アフターフォローも重要です。

ようするに顧客満足は会社組織全体として取組み、かつ長期的な視点が必要なのです。

一部の人間だけ頑張れば良いということではないのです。

似たようなニュアンスのことわざ

• 結局は自分の為です

顧客満足は、結局はそれが自分のためでもあるのです。

これと似たようなニュアンスのことわざがあります。

それは「情けは人の為ならず」というものです。

人に対して情けを掛けておけば，巡り巡って自分に良い報いが返ってくるという意味の言葉です。

顧客満足も同じことです。

顧客満足をずっと続けていれば、いずれ良い報い（売上増、顧客増、利益増）などとなって帰ってくるということです。

どちらも結局は自分の為にもなるのです。その意味で同じことを言っていると思うのです。

顧客満足の精神は人間関係の基本

• 顧客満足は相手のことを考えることだからです

顧客満足を行うには相手の気持ちを考えること、相手の立場になって考えることが必要です。

例えば、この商品を探しに来たということは、このようなことで困っているのだろう、と相手のことを想像して考えることが重要です。

そのうえで、相手の問題解決につながる話をしていくのです。

これは、人間関係を円滑にするのにも共通の考え方です。

自分本位に考えて、相手のことを考えず自分勝手なことを言っていたら、良い人間関係を築くことはできません。

でも相手の立場にたって、相手のことを尊重するという気持ちで接すれば、相手が普通の人なら人間関係もスムーズに運ぶような気がします。

ただし、普通でない人も中にはいます。

そのあたりは、見極めていく必要がありますが。

まとめ