１０月１２日に台風１９号が日本を襲いました。甚大な被害がありました。被災された方には、心よりお見舞い申しあげます。

接客にはその店のポリシーが表れます

その店の接客を見ると、その店の経営の考え方がわかります。

接客には経営陣の考えが反映されるからです。

今日は極端な例を取り上げ、そのことについて書いていきたいと思います。

極端といってもKAZUTOYOが実際に経験したことです。

この記事を読むと、接客には経営陣の考えが反映されるということがどういうことがわかります。

中小企業診断士の視点：接客を見たらその店の考え方がわかる？

記事の内容

この記事は中小企業診断士のKAZUTOYOが体験を元に書いています。

家電販売店Aの例

①家電販売店Aの接客の方法

• 来店客にはしつこく迫る接客

家電販売店Aは来店客にはしつこく迫って、買わせる接客です。KAZUTOYOがいた家電店はそのような接客スタイルをとっていました。もはや時代遅れの接客方法です。

まさか、まだこのような接客方法をとっている店舗はないと思います。

なぜ、そのような接客スタイルをとっていたかというと、入社したら、そのように教育されたからです。

お客が来店したら、とにかくすぐつけと言われていました。

店長が接客の様子をたまに見ていて、購入に結び付かないとあとから呼ばれ、購入に至らなかった理由についていろいろ尋ねられることもしばしばでした。本当にあった話です。

ようするに多少強引でも、とにかく売れ、という感じの店でした。

②家電販売店Aは短期の売上を重視

• 未来よりも直近の売上が大事

家電販売店Aは、とにかく今の売上を上げること・今日の売上を上げることが全てです。極端に言えば、多少お客が嫌がろうが、なんだろうが売ってしまえば勝ちという考え方です。

売りつけられたとお客が感じるかもしれませんが、そんかことはお構いなしです。

考え方は、自己中心的、店ですから店中心的な考え方です。店の売上さえ上がれば何でも良いのです。自分の店が売れれば、利益が上がれば良いのです。

お客の気持ちなど、関係ないのです。

そんな店があるのか、という人もいるかもしれないですが、実際にあったのです。

③家電販売店Aは顧客との関係性を考えていない

• お客との関係性構築は考えない

とにかく売るということが第一です。お客との関係性などは関係ないのです。

その時の一回の接客でいかに売るかというのが大切なのです。

まわりに競合店がいっぱいあるので、売れなかったらそれであきらめる、というやり方でした。

後で来てもらうための方策などは考えていないのです。

ということは、お客との関係性を築くことなどは、初めからほとんど考えていないのです。

家電販売店Bの例

①家電販売店Bの接客の方法

• お客にはすぐにつかず、離れとことから様子をうかがう

同じ家電店も、来店してもお客にすぐつかないでしばらくお客の様子をうかがうという接客方法を行っている店もありました。それが家電販売店Bです。

家電販売店B店では、「当店では、お客様に声をかけてもらうまでまとまわりく接客スタイルはとっていません。御用がありましたら、お気軽に店員に声をかけてください」というような文面が表示してありました。

この店では、お客はゆっくりと安心して商品を見る事ができます。いろいろ見て、ある程度お客の中で気持ちが固まるか、もしくは何か尋ねなたいときに店員に声をかけるというやり方です。

考え方は、店中心的な考え方ではなく、お客の視点で考えた接客方法です。

まわりの競合店は、A店のような接客方法をとっていることが多く、その中で上のようなやり方にしたのです。

お客にとっては安心できる店ということができます。

②家電販売店Bは中長期の売上を重視

• 中長期的に経営を考える

家電販売店Bは中長期的に経営を考えています。ですからそのような接客スタイルになっています。もちろん、その場で購入してくれるようなお客もいますから、その時点の売上も大切にしていないわけではありません。

ただ、「今日は見に来ただけで、購入するつもりはありません。」と言っているお客には、無理な接客はしないのです。

そうすれば、感じの良い店だと思ってもらえ、後日来店して購入してくれるかもしれないのです。その場の売上が全てではなく中長期的な視点で経営を考えているのです。

一方、家電販売店Aは、上のように言っているお客に対しても、何とかその日に買わせようとします。

「今決めてくれるのら、もっと安くします。」とか「後で来ても、もうこの値段では売りませんから。」などと言って、無理やり買わせようとします。

③家電販売店Bは顧客との関係性を重視

• お客と良好な関係性を築くことを重視します

家電販売店Bは中長期的な視点で経営を考えているので、お客様とも一回限りではなく何回も店舗を利用してもらうように考えています。

それを実現するには、お客と良好な関係性を築いていくことが必須となります。

お客に良い店だと思ってもらうことが条件となります。そう思ってもらえるようになれば、お客はリピーターとなって何度も買い物をしてくれるようになるからです。ですから売りつけようなどといった無理な接客はせずにお客にとって気持ちのよい接客を心がけています。

また、顧客との関係性を築くような仕組みを作っておくことも必要になります。

例えば顧客管理をしっかりやっておくことです。そして一度お客になってもらったら定期的にDMなどをだし、自店のことを思いだしてもらうようにします。ほったらかしていたら、忘れられてしまいます。

DMを出し、お客とのタイミング合えば、「そういえば、そろそろ〇〇を買い替えようと思っていた。DMも来たことだし、また行ってみるか。」となるのです。

お客と良好な関係性を築くことで、一回きりの買い物でなく何回も買い物をしてもらうことが可能となってくるのです。

以上、いろいろ書いてきましたが、接客スタイルにはその店の経営の考え方が表れるということが、どんな意味かお分かりいただけたでしょうか？

まとめ