テクニックの背後にあるものが重要

商売をやっていると、いろいろ学ぶことがあります。

特に接客マナーなどは大切です。

最初のころは、接客マナーの言葉遣いなどテクニック的なものをマスターすることに一生懸命で、その本質はあまり深く考えないのが普通です。

ですが、そのうちこうしたテクニックがなぜ必要なのか、その背後にあるものが大切だと気が付くようになります。

今回は、そんなことを考えてこの記事を書いています。

この記事を読むと、テクニックよりも気持ちが大切で、それが商売の基本なのだということがわかります。

テクニックの背後にあるものが重要

記事の内容

この記事は、家電量販店での勤務経験のある中小企業診断士、一級販売士のKAZUTOYOが書いています。

テクニックの背後にあるものは相手への思いやりの気持ちや気配り

①店内をきれいにする

• 整理・整頓・清掃が大切

店舗の場合は、整理・整頓・清掃が大切です。

これは、お客様を迎えるにあたり、きれいな状態にしておくという気持ちの表れです。お客様を思っての気持ちの表れです。

また、自分の店は自分そのものだと言えます。その店がきたないということ、それをそのままにしているということは、そのような気持ちが表れているのです。

小規模な店舗は、それが顕著にあらわれます。店は自分自身を表しているともいえます。

そのことを忘れないようにすることが重要です。

②ＤＭ送付する

• 忘れていないことを形で表すもの

ＤＭをお客に送付するのは、あなたのことを忘れていませんよ、ということをお客様に伝える一つの方法です。

これも、お客様のことを思ってのことですし、店（自分）のことを思い出してもらう方法でもあります。

こうしたことを継続すると、お客様から親近感や信頼感を持ってもらえるようになります。

③接客対応に気を配る

• 接客対応はお客様に直接気持ちを伝える方法

接客対応はお客様に直接気持ちを伝える方法です。お客様のことを考え、お客様の立場を考えて接客するようにします。

基本は、お客様の問題解決、課題の解決です。

お客様の問題や困りごとを聞き出し、それを解決するようにしていきます。

あくまで、ぞんざいにならないようにします。

バイト敬語など、よく耳にしますが、間違って使われているケースも多いようです。店主も見過ごしている場合もあります。理由は店主自身も基本を学んだことがないから、自信をもって注意できないからというのがあるようです。

接客マナーの基本は押さえておくようにしたいものです。

商売（ビジネス）が上手く回りだす象徴的現象

①リピーターが増える

• 店舗を何回も利用してもらえます

商売（ビジネス）が上手く回りだすとリピーターが増えます。

例えば、私が家電量販店で店員をしていた頃、派遣店員で個人的に顧客台帳を作っている人がいました。その人は、定期的に自分のお客様にDMを出したり、連絡をとっていました。

こんな日常のおかげで彼には多くのお得様がいて、リピーターになっていました。

お客様を思っての行動が、お客様を途切れさせないということになっていたのです。

派遣店員に珍しく、優しい感じの人でした。

②価格競争に巻き込まれなくなる

• 価格競争にならないのは、理由があります

店のファンや店員のファンというのは、価格以上の価値を感じて来店し、買い物をするようになります。

それは、芸能人のファンと似たようなものです。

価格しか魅力がないと、それを目当てにお客は集まるので、その魅力がなくなったら、その店にお客はいかなくなります。

店のファンや店員のファンというのは、価格以外の部分に何か魅力を感じてその店を利用するのです。

それは、店の経営姿勢や店員の人間性だったりします。

価格以外の部分に魅力を感じて、店を利用するので価格競争には巻き込まれなくなるのです。

③お客を紹介してもらえる

• お客を紹介してもらえるのは信頼の証です

お得意さんは、自分の知人や友達などを店につれてくるようになります。

知人や友達に買い物をするのだったら、この店、この人から買うといいよ、と言ってくれるのです。

お得意様が宣伝マンになってくれ、お客様を紹介してくれるのです。

これはお得意様がいかにその店、その人を信頼しているかの表われです。

と、同時にその店、その人に喜んでもらいたい気持ちもあって、紹介してくれるのです。

そのようなお得意様が増えると、店の経営も自然と安定していくのです。

そのような店にするのが理想です。

まとめ